CÁC NHÂN TỐ QUYẾT ĐỊNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

TCCTThS. NGUYỄN THANH TÙNG - ThS. HOÀNG THỊ DOAN (Trường Đại học Đồng Tháp) với ThS. PHẠM CÔNG (cửa hàng Điện lực Đồng Tháp)

TÓM TẮT:

Nghiên cứu vớt này được thực hiện nhằm mục đích mục tiêu xác minh các nguyên tố ảnh hưởng tương tự như ảnh hưởng của những nguyên tố này đến unique các dịch vụ cung cấp điện sinch hoạt trên địa phận thành phố Cao Lãnh, tỉnh Đồng Tháp, đơn vị hỗ trợ là công ty chúng tôi Điện lực Đồng Tháp. Dữ liệu của nghiên cứu và phân tích được thu thập trường đoản cú 250 người tiêu dùng thực hiện điện sinc hoạt (hộ gia đình) theo phương thức lựa chọn mẫu tự nhiên phân tầng. Kết quả nghiên cứu cho thấy tất cả các nguyên tố tác động mang lại chất lượng dịch vụ cung ứng điện sinch hoạt tại chúng tôi Điện lực Đồng Tháp, gồm những: (1) Độ tin cẩn, (2) Năng lực phục vụ, (3) Chất lượng điện hỗ trợ, (4) Sự đồng cảm.

Bạn đang xem: Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ

Từ khóa: các dịch vụ hỗ trợ điện, quality dịch vụ, điện sinh hoạt.

1. Đặt vấn đề

Điện năng là mối cung cấp năng lượng cơ bản và thiết yếu tốt nhất giao hàng mang lại rất nhiều yêu cầu chuyển động cung cấp marketing của những cửa hàng, doanh nghiệp, những cơ sở, cơ sở y tế, trường học với đặc biệt là yêu cầu sử dụng điện sinch hoạt của bạn dân. Vì nuốm, năng lượng điện năng đã trở thành yêu cầu cần thiết so với đời sống của bạn dân, bình yên - quốc phòng cũng tương tự mang lại trở nên tân tiến kinh tế tài chính - buôn bản hội. Trong qui định bây giờ, ngành Điện lực toàn nước nói phổ biến và chúng tôi Điện lực Đồng Tháp thích hợp nên thị phần hóa, nhất là nghành nghề dịch vụ điện sinh hoạt của tín đồ dân. Các giấy tờ thủ tục ĐK mua bán năng lượng điện càng ngày thông nháng, đơn giản dễ dàng, vẻ ngoài tkhô hanh tân oán đa dạng, phong thái, cách biểu hiện giao hàng khách hàng từng ngày càng bài bản rộng. Tuy nhiên, việc cung ứng điện sinh hoạt hiện giờ của ngành Điện nói bình thường, Cửa Hàng chúng tôi Điện lực Đồng Tháp nói riêng nhưng mà đặc biệt là hình thức dịch vụ năng lượng điện sinch hoạt trên địa phận thành phố Cao Lãnh vẫn tồn tại những hạn chế với chưa ổn từ bỏ unique điện, triển khai ghi chỉ số điện tiêu thụ. Với kim chỉ nam là khẳng định các nguyên tố hình họa đến quality hình thức cung cấp năng lượng điện sinc hoạt trên Cửa Hàng chúng tôi Điện lực Đồng Tháp, tác giả đang tiến hành rước ý kiến người tiêu dùng sử dụng năng lượng điện sinch hoạt với sử dụng các phương pháp so sánh định lượng nhằm xử lý phương châm phân tích này.

 2. Cửa hàng lý thuyết cùng quy mô nghiên cứu

Theo Hurbert (1995), trước lúc áp dụng hình thức dịch vụ, người tiêu dùng đã tạo ra một “kịch bản” về hình thức đó. Khi kịch phiên bản của doanh nghiệp với nhà hỗ trợ không giống nhau, người sử dụng vẫn Cảm Xúc ko ưa chuộng. Zeithaml (1987) thì phân tích và lý giải rằng: unique các dịch vụ là sự việc Reviews của khách hàng về tính cực kỳ việt và sự hoàn hảo nhất nói bình thường của một thực tiễn. Nó là 1 dạng của thể hiện thái độ với các hệ quả xuất phát điểm từ 1 sự so sánh Một trong những gì được muốn chờ và dìm thức về hầu hết lắp thêm ta nhận ra. Lewis và Booms vạc biểu: Chất lượng hình thức dịch vụ là 1 trong sự đo lường và tính toán cường độ dịch vụ được mang tới người sử dụng cân đối với mong mỏi hóng của doanh nghiệp tốt mang đến đâu. Việc tạo thành một hình thức quality nghĩa là đáp ứng mong muốn hóng của doanh nghiệp một giải pháp đồng điệu.

Parasuraman, Zeithaml cùng Berry (1985, 1988) định nghĩa: Chất lượng hình thức dịch vụ được xem như khoảng cách giữa muốn đợi về hình thức và dìm thức của chúng ta Khi sử dụng dịch vụ. Nhận định này chứng minh rằng chất lượng hình thức dịch vụ tương quan tới những ao ước chờ của bạn và dấn thức của họ về hình thức. Parasuraman (1991) giải thích rằng, nhằm hiểu rằng sự dự đoán của không giống hàng thì tốt nhất là nhấn dạng và hiểu rõ sâu xa các mong chờ của họ. Việc cải tiến và phát triển một hệ thống định lượng được phần nhiều mong muốn chờ của công ty là quan trọng, sau đó ta mới gồm một chiến lược quality cho hình thức dịch vụ gồm tác dụng.

Mô hình giám sát chất lượng dịch vụ năng lượng điện sinc hoạt tương đối rõ ràng Khi đánh giá chất lượng các dịch vụ dựa trên phần nhiều gì được Giao hàng với bọn chúng được giao hàng ra sao, ví dụ: kỹ thuật công nghệ, thái độ, hành động của nhân viên so với quý khách hàng. Do kia, mô hình unique chuyên môn và quality công dụng GRONROOS tỏ ra hợp lí rộng so với những nghiên cứu và phân tích về đo lường và tính toán chất lượng các dịch vụ Lúc tập trung hai cẩn thận thiết yếu của quality hình thức dịch vụ là quality tác dụng (doanh nghiệp triển khai dịch vụ như vậy nào) và quality nghệ thuật (doanh nghiệp hỗ trợ các dịch vụ gì).

Xuất phân phát từ bỏ rất nhiều ưu điểm nói trên, để Review được chất lượng dịch vụ điện sinc hoạt so với người dân đô thị Cao Lãnh một cách khả quan, tác giả gạn lọc phối kết hợp nhị quy mô SERVPERF và mô hình GRONROOS làm cho đại lý tham khảo, đôi khi bên trên cửa hàng mày mò về tính năng hình thức dịch vụ cùng với các đại lý lý thuyết về các mô hình quality các dịch vụ và chủ ý của chuyên gia, người sáng tác sẽ hiệu chỉnh với lời khuyên quy mô Reviews quality hình thức dịch vụ điện sinch hoạt trên địa bàn đô thị Cao Lãnh trải qua các câu hỏi điều tra tự 6 yếu tắc cơ phiên bản gồm tác động mang đến quality hình thức dịch vụ, bao gồm: Độ tin cẩn, Năng lực giao hàng, Chất lượng điện hỗ trợ, Sự dễ dãi, Pmùi hương nhân tiện thao tác, Sự thấu hiểu. 

Hình 1: Mô hình nghiên cứu và phân tích đề xuất

*

3. Phương pháp nghiên cứu

Điều tra chất vấn thẳng người tiêu dùng áp dụng điện sinh hoạt nghỉ ngơi thành thị Cao Lãnh theo bảng câu hỏi được thiết kế sẵn. Căn cđọng điểm sáng hành chính, Điểm sáng phân bổ cư dân sinh sống thành thị Cao Lãnh, để Reviews về unique các dịch vụ năng lượng điện sinc hoạt trên Công ty Điện lực Đồng Tháp bên trên địa bàn Thành phố Cao Lãnh, con số khảo sát là 250 khách hàng thực hiện điện sinch hoạt (hộ gia đình), các hộ vào mẫu mã khảo sát được triển khai ở một trong những xóm, phường khác biệt trên địa phận thị trấn Cao Lãnh nhằm có thể đại diện đến toàn diện nghiên cứu.

Số liệu sơ cấp cho được thu thập thông qua khảo sát người sử dụng là hộ áp dụng điện sinc hoạt, bao gồm 28 biến chuyển quan tiền gần kề khái quát tổng thể các vấn đề tương quan cho chất lượng dịch vụ năng lượng điện sinc hoạt với quy mô nghiên cứu và phân tích khuyến nghị lúc đầu theo phương thức lựa chọn mẫu mã bỗng dưng phân tầng. Thời gian khảo sát nhằm tích lũy tài liệu từ thời điểm tháng 12/20trăng tròn mang đến tháng 01/2021.

Các biến đổi số nghiên cứu được diễn tả vào phiếu khảo sát bên dưới dạng một vạc biểu; mỗi phát biểu được đo lường và tính toán dựa trên thang đo Likert bao gồm 5 bậc (bậc 1 – ít tác động tuyệt nhất với bậc 5 – tác động các nhất).

Thang đo và những đổi thay quan lại gần kề được mô tả nlỗi Bảng 1.

Xem thêm: Khủng Hoảng Tinh Thần Vì Thất Nghiệp, Xử Lý Khủng Hoảng Sau Mất Việc: Đâu Là Giải Pháp

Bảng 1. Thang đo và trở nên quan liêu sát

*

 4. Kết quả nghiên cứu

4.1. Đánh giá bán của người tiêu dùng về unique hình thức cung ứng điện

Bảng 2. Đánh giá bán của công ty về quality hình thức dịch vụ cung cấp điện

*

- Về độ tin cậy: Giá phân phối năng lượng điện được đăng công khai minh bạch bên trên trang web của bạn với quý khách hàng tiện lợi thống kê giám sát được việc triển khai áp giá cả điện của khách hàng bao gồm đúng mực hay là không, bởi vì vậy công ty luôn luôn thực Việc áp giá bán điện tuân hành theo vẻ ngoài của EVN phải nguyên tố này được khách hàng Review cao là đề đạt đúng thực trạng tiến hành của Shop chúng tôi vào thời hạn qua.

- Về năng lực phục vụ: Đây là nhân tố bao hàm 5 vươn lên là quan liêu giáp trong thang đo, được quý khách hàng Reviews với mức điểm mức độ vừa phải nhóm yếu tố này đạt 3,52 điểm, chứng tỏ cơ sở đồ vật chất và năng lực phục vụ phần làm sao thỏa mãn nhu cầu được yêu cầu của bạn.

- Về quality điện cung cấp: Đây là yếu tố bao hàm 3 biến chuyển quan tiền gần kề trong thang đo, được người tiêu dùng Đánh Giá với mức điểm mức độ vừa phải 4,17 điểm, chứng tỏ chất lượng điện năng cung ứng ổn định, năng lượng điện không biến thành yếu đuối, chấp chới tạo hỏng hư trang bị giỏi tạo phiền khô toái trong khi sử dụng.

- Về sự thuận tiện: Qua công dụng khảo sát cho thấy thêm, Reviews của người sử dụng áp dụng hình thức dịch vụ đối với những tiêu chuẩn trong yếu tố ở tại mức cao. Khách sản phẩm Cảm Xúc ăn nhập tốt nhất về bài toán lựa chọn những kênh tkhô cứng toán thù tiền sử dụng hình thức dịch vụ. Hiện nay, việc tkhô nóng toán thù chi phí hình thức của các người tiêu dùng bên trên địa phận thị trấn Cao Lãnh sẽ chuyển thanh lịch chọn hiệ tượng thanh khô toán thù qua ngân hàng, một số không nhiều lựa chọn hiệ tượng nhân viên cấp dưới điện lực thu chi phí tận nơi. Điểm đánh giá mức độ vừa phải tầm thường của yếu tố này đạt 4,07 điểm, chứng minh quý khách cảm nhận hơi tốt về việc tiện lợi Khi sử dụng hình thức dịch vụ. Chính vị vậy, bài toán duy trì triển khai các chỉ dẫn rõ ràng với áp dụng linh hoạt những kênh thanh hao tân oán vẫn làm cho ngày càng tăng sự tiện lợi trong những lúc sử dụng hình thức, gia hạn được sự thích hợp của người sử dụng.

- Về phương tiện làm cho việc: Điểm review mức độ vừa phải tầm thường của nhân tố này đạt 3,69 điểm, chứng minh người tiêu dùng review không hề nhỏ về hệ thống những phương tiện đi lại làm việc với Ship hàng của chúng ta. Chính vày vậy, Việc bảo trì các chống thanh toán giao dịch với khá đầy đủ tiện nghi giao hàng mang đến người sử dụng vẫn làm tăng thêm sự thỏa mãn trong những khi áp dụng hình thức, duy trì được sự ăn nhập của người sử dụng.

- Về sự đồng cảm: Các thang tính toán của tiêu chuẩn về “Sự đồng cảm” dựa trên các kỹ càng chính là bài toán hỗ trợ tư vấn người sử dụng sử dụng hình thức dịch vụ, phúc đáp các vướng mắc, từng trải của cùng giải quyết và xử lý những năng khiếu năn nỉ về thống kê năng lượng điện năng tiêu thụ, chi phí thanh khô tân oán, sự tôn trọng quyền lợi và nghĩa vụ quý khách hàng,… Điểm mức độ vừa phải bình thường của group nhân tố này đạt 3,97 điểm.

4.2. Phân tích những nguyên tố tác động cho unique dịch vụ cung cấp năng lượng điện sinc hoạt4.2.1. Kiểm định độ tin tưởng của thang đo

Hệ số Cronbach’s Alpha là một trong những phxay kiểm tra thống kê về mức độ ngặt nghèo nhưng mà những mục hỏi trong thang đo đối sánh tương quan với nhau. Các thay đổi có thông số đối sánh tương quan trở thành - tổng nhỏ tuổi rộng 0,3 đang bị nockout. Đồng thời, thang đo sẽ được lựa chọn Khi hệ số Cronbach’s Altrộn lớn hơn 0,6 (Nunnally và Bernstein, 1994). Kết quả kiểm tra thang đo lần cuối cho biết thông số Cronbach’s Altrộn của các nhân tố luôn nằm trong vòng trường đoản cú 0,782 - 0,884, chứng minh thang đo thống kê giám sát tương đối giỏi với đạt tiêu chuẩn (> 0,6). Sau Khi loại bỏ 4 đổi mới (TC3, PV4, PT1, ĐC2) do tất cả thông số download nhân tố nhỏ hơn 0,3 thì phân tích Cronbach’s Altrộn sẽ lưu lại 24 biến chuyển quan liêu giáp cùng liên tiếp được gửi vào so với nhân tố mày mò EFA nghỉ ngơi bước tiếp theo. 

Bảng 3. Kết trái Đánh Giá độ tin cậy của thang đo

*

4.2.2. Phân tích nhân tố tò mò EFA

Phân tích nhân tố mày mò yên cầu đề xuất thỏa mãn nhu cầu một số điều kiện, trong số đó thông số KMO là chỉ tiêu dùng làm chăm chú sự thích hợp của đối chiếu yếu tố yêu cầu đạt tự 0,5 đến 1,0 (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008); những đổi thay có hệ số truyền sở hữu nhỏ dại rộng 0,5 vẫn bị loại mặt khác tổng pmùi hương sai trích cần đạt hơn 50% (Gerbing và Anderson, 1988). Phân tích yếu tố khám phá với bài toán thực hiện phương pháp trích Principal Axis Factoring và phnghiền xoay Varimax mang đến 24 biến đổi của mô hình. Kết quả EFA lần cuối cho thấy, các thang đo hồ hết đạt thử khám phá về quý giá. Cụ thể: tác dụng EFA cho thang đo những yếu tố tác động được trích thành 6 yếu tố, với giá trị riêng rẽ của yếu tố thiết bị 6 đạt 1,225 với tổng phương sai trích là 70,562% (gồm 21 vươn lên là quan gần cạnh đúng theo lệ). Tương trường đoản cú, công dụng EFA mang lại thang đo Chất lượng hình thức dịch vụ được trích thành 1 yếu tố, với tổng phương không nên trích là 76,481% trên Eigenvalues = 2,269. 

Bảng 4. Tóm tắt các thông số trong đối chiếu EFA

*
Nguồn: Tổng hợp trường đoản cú hiệu quả so với của tác giả

4.2.3. Phân tích đối sánh cùng hồi quy

Kết quả đối chiếu hồi quy cho thấy thêm thông số R2 điều chỉnh = 0,732 Có nghĩa là 73,2% sự biến thiên của Chất lượng hình thức được phân tích và lý giải vày những nhân tố được chuyển vào quy mô, sót lại là các nhân tố khác chưa được nghiên cứu và phân tích. Hệ số Durbin - Watson của mô hình = 1,895 (gần bởi 2) chứng tỏ không có hiện tượng lạ tự tương quan trong mô hình. Kiểm định F gồm Sig. = 0,000 1, X2, X3, X6), được thiết lập nlỗi sau:

Y = 0,460 + 0,344*X1 + 0,321*X2 + 0,461*X3 + 0,242*X6

Thông qua kiểm tra của mô hình cho biết các nguyên tố ảnh hưởng mang đến Chất lượng dịch vụ hỗ trợ năng lượng điện sinch hoạt trên shop Điện lực Đồng Tháp gồm những: Độ tin tưởng (X1), Năng lực ship hàng (X2), Chất lượng điện hỗ trợ (X3), Sự đồng cảm (X6). Trong 4 yếu tố trên thì Chất lượng năng lượng điện cung cấp (X3) gồm tác động mạnh cho Y (Chất lượng hình thức cung ứng năng lượng điện sinc hoạt), do thế câu hỏi làm đội giá trị này sẽ làm cho tăng Y, giỏi nói theo một cách khác là làm cho tăng thêm sự vừa lòng của chúng ta.

Bảng 5. Kết quả so sánh hồi quy

*

 5. Kết luận

Nghiên cứu vớt đã cho là, Chất lượng hình thức dịch vụ hỗ trợ năng lượng điện sinch hoạt tại Shop chúng tôi Điện lực Đồng Tháp Chịu đựng tác động ảnh hưởng đa số bởi vì 4 nguyên tố, gồm: Độ tin cậy, Năng lực ship hàng, Chất lượng điện hỗ trợ, Sự cảm thông sâu sắc. Kết quả nghiên cứu và phân tích là cửa hàng giúp chỉ huy Công ty Điện lực Đồng Tháp đưa ra các giải pháp nhằm nâng cấp hơn thế nữa sự phù hợp của chúng ta sử dụng điện.

 

TÀI LIỆU THAM KHẢO:

shop Điện lực Đồng Tháp (2020). Báo cáo cầm tắt tình trạng tổ chức cùng chuyển động SXKD, Đồng Tháp.Phạm Công (2020). Nâng cao quality các dịch vụ cung ứng năng lượng điện sinc hoạt tại Công ty Điện lực Đồng Tháp, Luận vnạp năng lượng Thạc sĩ, Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật Thành phố Hồ Chí Minh.Gronross, C. (1984). A Service chất lượng Model và its kinh doanh implications. European Journal of Marketing, 18 (4): 36-44.Lehtinen, U & J. R. Lehtinen. (1982). Service Quality: A Study of Quality Dimensions, Working Paper. Helsinki, Finland: Service Management Institute.Parasuraman, A.,V. A. Zeithaml, & L. L. Berry (1985). A concept Model of service chất lượng and its implications for future retìm kiếm. Journal of Marketing, 49 (Fall), 41-50.Parasuraman, A.,V. A. Zeithaml, và L. L. Berry (1985). SERVQUAL: a multiple-sản phẩm sacle for measuring consumer perceptions of service unique. Journal of Reatailing, 64(1), 12-40.

 

ANALYZING THE FACTORS AFFECTING THE QUALITY OF

RESIDENTIAL ELECTRICAL SUPPLY SERVICES PROVIDED

BY DONG THAP POWER COMPANY

Master. Nguyen Thanh khô Tung1

Master. Hoang Thi Doan1

Master. Psi mê Cong2

1 Dong Thap University

2 Dong Thap nguồn Company

ABSTRACT:

This work determines the influencing factors as well as their impacts on the unique of residential electrical supply services provided by Dong Thap Power Company. The work’s data sets were collected from 250 households via the stratified random sampling method. The work’s results show that there are 4 factors affecting the unique of residential electrical supply services provided by Dong Thap Power Company. These factors are (1) Reliability, (2) Service capađô thị, (3) The unique of supplied electrical power, and (4) Empathy.

Keywords: electrical supply services, chất lượng of service, residential electrical.